Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Ο Όμιλος είναι αποφασισμένος να επεκτείνει τις προσπάθειές μας για βιωσιμότητα στην ευρύτερη αλυσίδα εφοδιασμού. Ασκούμε την επιρροή μας ως κορυφαία επωνυμία επαγγελματικού αθλητισμού με ένα εκτεταμένο δίκτυο διανομής και αξιοποιούμε την αγοραστική μας δύναμη για να προωθήσουμε τις βιώσιμες επιχειρηματικές πρακτικές των προμηθευτών. Ενσωματώνοντας κριτήρια που σχετίζονται με την ESG στην αξιολόγηση των πιθανών και υφιστάμενων προμηθευτών από τον Όμιλο, διασφαλίζουμε ότι οι συνεργάτες της αλυσίδας εφοδιασμού πληρούν τις απαιτήσεις βιωσιμότητας. Ανατρέξτε στο Εγχειρίδιο Διαχείρισης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Προμηθευτών μας παρακάτω για περισσότερες λεπτομέρειες.

Για να αντιμετωπίσει τις ανησυχίες των ενδιαφερόμενων μερών σχετικά με την ποιότητα και την ασφάλεια των προϊόντων, ο Όμιλος εφαρμόζει διάφορα μέτρα ελέγχου της ποιότητας των προϊόντων, συμπεριλαμβανομένης της τακτικής παρακολούθησης και αξιολόγησης της απόδοσης των προμηθευτών. Οι διάφορες πρωτοβουλίες διασφαλίζουν την παραγωγή προϊόντων υψηλής ποιότητας με συνέπεια και ελαχιστοποιούν τον κίνδυνο ανακλήσεων μεγάλης κλίμακας.

Ως κορυφαία αθλητική μάρκα, είμαστε αφοσιωμένοι στην επέκταση των προσπαθειών μας για βιωσιμότητα σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού μας. Αξιοποιώντας την ηγετική μας θέση στην αγορά και την αγοραστική μας δύναμη, ενθαρρύνουμε τους προμηθευτές να υιοθετήσουν βιώσιμες πρακτικές. Για να διασφαλίσουμε ότι οι προμηθευτές ευθυγραμμίζονται με τις απαιτήσεις βιωσιμότητας, έχουμε ενσωματώσει κριτήρια ESG στις αξιολογήσεις προμηθευτών μας τόσο για τους υποψήφιους όσο και για τους υπάρχοντες προμηθευτές.

Τον Μάιο του 2023, ο Όμιλος ενημέρωσε το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης των Προμηθευτών του σύμφωνα με τις Οδηγίες Δέουσας Επιμέλειας ΕΚΕ της Κίνας και τις σχετικές απαιτήσεις του κλάδου, με σκοπό την καλύτερη επίτευξη βιωσιμότητας με τους κρίσιμους επιχειρηματικούς εταίρους του. Το Εγχειρίδιο είναι πλέον διαθέσιμο στον ιστότοπο της Xtep.

Η παραγωγή μας βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στα υλικά που παρέχονται από τους προμηθευτές μας, από τους οποίους προμηθευόμαστε τα περισσότερα εξαρτήματα των προϊόντων μας. Από το 2023, το 69% της παραγωγής υποδημάτων και το 89% της παραγωγής ένδυσης ανατέθηκαν σε εξωτερικούς συνεργάτες. Ο Όμιλος συνεργάζεται με 573 προμηθευτές παγκοσμίως, εκ των οποίων οι 569 βρίσκονται στην ηπειρωτική Κίνα και οι 4 στο εξωτερικό.

Κατηγοριοποιούμε τους προμηθευτές μας σε διαφορετικά επίπεδα για να κατανοήσουμε καλύτερα τη βάση εφοδιασμού μας. Για να ενισχύσουμε τη διαχείριση κινδύνου σε ολόκληρη την αλυσίδα εφοδιασμού μας, φέτος βελτιώσαμε τους ορισμούς της ταξινόμησης προμηθευτών διευρύνοντας το πεδίο εφαρμογής της Κατηγορίας 2 και συμπεριλαμβάνοντας τους προμηθευτές πρώτων υλών ως Κατηγορίας 3. Στο τέλος του έτους, είχαμε 150 προμηθευτές Κατηγορίας 1 και 423 προμηθευτές Κατηγορίας 2. Στο μέλλον, η βελτίωση της συνεργασίας με τους προμηθευτές Κατηγορίας 3 παραμένει στο επίκεντρο, καθώς επιδιώκουμε τη βελτιστοποίηση των βιώσιμων δραστηριοτήτων μας.

Το δίκτυο της εφοδιαστικής μας αλυσίδας ενέχει διάφορους περιβαλλοντικούς και κοινωνικούς κινδύνους και εφαρμόζουμε ολοκληρωμένες, δίκαιες και διαφανείς διαδικασίες προμηθειών για την ελαχιστοποίηση αυτών των κινδύνων. Το Κέντρο Διαχείρισης Προμηθευτών και οι εξειδικευμένες ομάδες από διαφορετικές μάρκες συνεργάζονται στενά με τους προμηθευτές για να διασφαλίσουν υψηλή απόδοση. Ενθαρρύνουμε όλους τους προμηθευτές, τους επιχειρηματικούς εταίρους και τους συνεργάτες να τηρούν πρότυπα σχετικά με τις περιβαλλοντικές, κοινωνικές και ηθικές επιχειρηματικές πρακτικές που ευθυγραμμίζονται με τις απαιτήσεις του Ομίλου. Όλες αυτές οι απαιτήσεις καταδεικνύονται στον Κώδικα Δεοντολογίας Προμηθευτών και στο Εγχειρίδιο Διαχείρισης Προμηθευτών και αναμένουμε από τους συνεργάτες μας να συμμορφώνονται με αυτές καθ' όλη τη διάρκεια της συνεργασίας μας.

Ελέγχουμε αυστηρά όλους τους πιθανούς προμηθευτές μέσω μιας αρχικής αξιολόγησης και ελέγχου συμμόρφωσης που διεξάγεται από το Κέντρο Διαχείρισης Προμηθευτών (ΚΔΠ), και οι προμηθευτές που περνούν αυτόν τον αρχικό έλεγχο θα υποβάλλονται σε επιτόπιους ελέγχους που διενεργούνται από προσωπικό που διαθέτει τα προσόντα εσωτερικών ελεγκτών από τα τμήματα ανάπτυξης της εφοδιαστικής αλυσίδας, ποιοτικού ελέγχου και λειτουργιών. Αυτή η επιτόπια επιθεώρηση ισχύει για προμηθευτές, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που παρέχουν πρώτες ύλες για υποδήματα και ένδυση, βοηθητικά υλικά και υλικά συσκευασίας, παραγωγή τελικών προϊόντων, παραγωγή ημιτελών προϊόντων. Οι σχετικές απαιτήσεις έχουν κοινοποιηθεί στους προμηθευτές μέσω του Κώδικα Δεοντολογίας Προμηθευτών μας.

Το 2023, αναβαθμίσαμε τις απαιτήσεις ελέγχου κοινωνικής ευθύνης κατά τη φάση εισαγωγής προμηθευτών, ώστε να αποκλείσουμε προμηθευτές που δεν πληρούν τις απαιτήσεις κοινωνικής ευθύνης μας. Κατά τη διάρκεια του έτους, εισαγάγαμε 32 νέους επίσημους και προσωρινούς προμηθευτές στο δίκτυό μας και απορρίψαμε την εισαγωγή δύο προμηθευτών λόγω ανησυχιών σχετικά με την απόδοση ασφαλείας. Από τους προμηθευτές ζητήθηκε να αντιμετωπίσουν και να διορθώσουν κατάλληλα τους κινδύνους ασφαλείας που εντοπίστηκαν για περαιτέρω διαδικασίες εισαγωγής προμηθευτών.

Για τους προμηθευτές του εξωτερικού, διορίζουμε τρίτους προμηθευτές για τη διεξαγωγή ελέγχων προμηθευτών που καλύπτουν πτυχές όπως η καταναγκαστική εργασία, η υγεία και η ασφάλεια, η παιδική εργασία, οι μισθοί και τα επιδόματα, το ωράριο εργασίας, οι διακρίσεις, η προστασία του περιβάλλοντος και η καταπολέμηση της τρομοκρατίας.

Οι υπάρχοντες προμηθευτές αξιολογούνται επίσης μέσω ελέγχου εγγράφων, επιτόπιων επιθεωρήσεων και συνεντεύξεων με τους υπαλλήλους. Μεταξύ Οκτωβρίου και Δεκεμβρίου 2023, η βασική μάρκα Xtep διεξήγαγε ετήσιες αξιολογήσεις σε όλους τους σημαντικούς προμηθευτές ενδυμάτων και τελικών προϊόντων, καλύπτοντας περισσότερο από το 90% των βασικών προμηθευτών μας Tier 1. Ο έλεγχος για τους προμηθευτές υλικών Tier 2 θα ξεκινήσει το 2024.

Ελέγχθηκαν 47 προμηθευτές Tier 1 της βασικής μάρκας Xtep, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που παράγουν ρούχα, παπούτσια και κεντημένα είδη. Το 34% των αξιολογημένων προμηθευτών ξεπέρασε τις απαιτήσεις μας, ενώ το 42% πληρούσε τα κριτήρια και το 23% είχε απόδοση κάτω των προσδοκιών μας. Η αύξηση των προμηθευτών που δεν ανταποκρίνονταν στις προσδοκίες μας οφειλόταν κυρίως στην αναβάθμιση των προτύπων αξιολόγησής μας και μεταξύ αυτών των προμηθευτών, τρεις από αυτούς τέθηκαν σε αναστολή μετά από περαιτέρω αξιολογήσεις. Οι υπόλοιποι προμηθευτές που δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες μας κλήθηκαν να εφαρμόσουν διορθώσεις πριν από το τέλος Ιουνίου 2024.

Για τις νέες μάρκες, διεξάγουμε κυρίως ετήσιους ελέγχους από τρίτους σε προϊόντα υποδημάτων, με επίκεντρο τα ανθρώπινα δικαιώματα και την καταπολέμηση της τρομοκρατίας. Συντάσσουμε ετήσια έκθεση αξιολόγησης. Οποιαδήποτε μη συμμόρφωση εντοπιστεί θα κοινοποιείται στους προμηθευτές, με αναμενόμενες διορθώσεις εντός καθορισμένου χρονικού πλαισίου. Θα διεξαχθεί ένας δεύτερος έλεγχος για να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότητα των μέτρων διόρθωσης και οι προμηθευτές που δεν μπορούν να ανταποκριθούν στις επιχειρηματικές ανάγκες και τα πρότυπα του Ομίλου ενδέχεται να απολυθούν. Το 2023, όλοι οι προμηθευτές των νέων εμπορικών σημάτων πέρασαν την αξιολόγηση.

Τα κριτήρια για την αξιολόγηση και την εφαρμογή των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων κοινωνικής ευθύνης των προμηθευτών συνοψίζονται ως εξής:

Για να υποστηρίξουμε τους προμηθευτές στην εκπλήρωση των προσδοκιών του Ομίλου σχετικά με τις περιβαλλοντικές και κοινωνικές επιδόσεις, συνεργαζόμαστε συνεχώς με τους προμηθευτές μας για να κατανοήσουμε τους περιορισμούς τους και να τους εξοπλίσουμε με τις δεξιότητες και τις γνώσεις που είναι απαραίτητες για καλύτερη απόδοση ESG. Αυτές οι συνεργασίες επιτρέπουν επίσης τον εντοπισμό και την ελαχιστοποίηση πιθανών περιβαλλοντικών και κοινωνικών κινδύνων κατά μήκος της αλυσίδας εφοδιασμού.

Κατά τη διάρκεια του έτους, πραγματοποιήσαμε εκπαίδευση ESG για εκπροσώπους από τους προμηθευτές υποδημάτων και ενδυμάτων της βασικής μας μάρκας. Συνολικά 45 εκπρόσωποι προμηθευτών παρακολούθησαν αυτές τις συνεδρίες, όπου δώσαμε έμφαση στις προσδοκίες μας σχετικά με τις κοινωνικές και περιβαλλοντικές πρακτικές και προωθήσαμε την ευαισθητοποίηση των προμηθευτών σχετικά με τη βιωσιμότητα της αλυσίδας εφοδιασμού.

Επιπλέον, προσλάβαμε τρίτους εμπειρογνώμονες για την οργάνωση τακτικής εκπαίδευσης σε θέματα ESG για τους προμηθευτές μας στο εξωτερικό. Επιπλέον, παρείχαμε ενιαία εκπαίδευση σχετικά με τις πολιτικές κατά της διαφθοράς σε νέους υπαλλήλους των νέων μας εμπορικών σημάτων. Τα αποτελέσματα όλων αυτών των εκπαιδευτικών σεμιναρίων κρίθηκαν ικανοποιητικά.

Η διασφάλιση της ποιότητας είναι ζωτικής σημασίας για τις διαδικασίες παραγωγής μας. Τα προϊόντα μας υπόκεινται σε αυστηρές δοκιμές ποιοτικού ελέγχου, οι οποίες διασφαλίζουν ότι μόνο είδη που πληρούν τις απαιτήσεις ποιότητας του Ομίλου πωλούνται στους πελάτες μας. Οι ομάδες ποιοτικού ελέγχου μας είναι υπεύθυνες για τις διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου, οι οποίες περιλαμβάνουν δοκιμές δειγμάτων και επιθεωρήσεις για την ενίσχυση του ποιοτικού ελέγχου των προμηθευτών.

Διαθέτουμε ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας πιστοποιημένο κατά ISO9001 για να διασφαλίζουμε την ποιότητα των δικών μας παραγωγών μέσω τυποποιημένης διαδικασίας παραγωγής. Στη φάση Έρευνας και Ανάπτυξης, η ομάδα προτύπων μας διεξάγει διεξοδικές δοκιμές και επαλήθευση προϊόντων και υλικών για την ανάπτυξη προτύπων κατάλληλων για μαζική παραγωγή. Φέτος, εφαρμόσαμε επίσης νέες προδιαγραφές διαχείρισης για τις λειτουργίες στοίβαξης και αποθήκευσης σε χαρτοκιβώτια ρούχων. Το 2023, η Ομάδα Προτύπων δημιούργησε και αναθεώρησε 22 πρότυπα ποιότητας ένδυσης (συμπεριλαμβανομένων 14 καταθέσεων προτύπων επιχειρήσεων και 8 προτύπων εσωτερικού ελέγχου) και συμμετείχε στη σύνταξη 6 εθνικών προτύπων ένδυσης και στην αναθεώρηση 39 εθνικών προτύπων, όλα με στόχο τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας.

Τον Σεπτέμβριο του 2023, η Xtep διοργάνωσε μια συζήτηση για τη βελτίωση των φυσικοχημικών δοκιμών των υλικών πλέγματος που χρησιμοποιούνται στα υποδήματα, με τη συμμετοχή προμηθευτών πλεγμάτων, τεχνικών, υπεργολάβων και εκπροσώπων εργοστασίων τελικών προϊόντων. Η συζήτηση επικεντρώθηκε στις συγκεκριμένες απαιτήσεις για τη χρήση νέων υλικών. Η Xtep τόνισε την ανάγκη για ολοκληρωμένη αξιολόγηση και μετριασμό των πιθανών κινδύνων κατά την αρχική φάση σχεδιασμού της ανάπτυξης, καθώς και την ανάγκη για βελτίωση στην επιλογή πρώτων υλών και λειτουργιών επεξεργασίας, με αυστηρή τήρηση των καθιερωμένων πρωτοκόλλων.

Φέτος, η Xtep έλαβε διακρίσεις ποιότητας προϊόντων από διάφορους οργανισμούς:

• Ο Διευθυντής του Κέντρου Διαχείρισης Ποιότητας της Xtep βραβεύτηκε με το βραβείο «Προηγμένο Άτομο στην Τυποποίηση», ενισχύοντας την ισχύ του λόγου της Xtep στα πρότυπα της βιομηχανίας κλωστοϋφαντουργικών προϊόντων και ένδυσης και βελτιώνοντας τη φήμη της μάρκας.
• Το Κέντρο Δοκιμών Ένδυσης της Xtep συμμετείχε στον διαγωνισμό δεξιοτήτων δοκιμών "Κύπελλο Επιθεώρησης Ινών" που διοργανώθηκε από το Γραφείο Επιθεώρησης Ινών της Φουτζιάν. Πέντε μηχανικοί δοκιμών συμμετείχαν και κέρδισαν το πρώτο βραβείο στον ομαδικό διαγωνισμό γνώσεων.

Στο στάδιο της παραγωγής, οι ομάδες διαχείρισης ποιότητας παρακολουθούν την ποιότητα και την ασφάλεια των πρώτων υλών και των τελικών προϊόντων. Επίσης, εκτελούν τακτικές δραστηριότητες ποιοτικού ελέγχου στη διαδικασία παραγωγής και διενεργούν αυστηρούς ελέγχους ποιότητας προϊόντων για να διασφαλίσουν ότι τα τελικά προϊόντα από τους προμηθευτές μας πληρούν τα φυσικά και χημικά πρότυπα πριν παραδοθούν στους πελάτες. Επιπλέον, η Xtep διεξάγει μηνιαίες δοκιμές δειγμάτων για τους προμηθευτές της Επιπέδου 1 και Επιπέδου 2. Οι πρώτες ύλες, οι κόλλες και τα τελικά προϊόντα αποστέλλονται σε εθνικά πιστοποιημένα εργαστήρια τρίτων κάθε τρίμηνο, διασφαλίζοντας ότι τα τελικά προϊόντα συμμορφώνονται με τα εθνικά πρότυπα και τους κανονισμούς ποιότητας και ασφάλειας των προϊόντων.

Για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, ο Όμιλος δημιούργησε έναν ειδικό κύκλο ποιοτικού ελέγχου για είδη όπως πουπουλένια μπουφάν και παπούτσια, επιτρέποντας τη σταθερή βελτίωση της ποιότητας για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων. Η ομάδα διεξάγει επίσης ανάλυση ανταγωνιστικών προϊόντων για τη βελτιστοποίηση των προτύπων προϊόντων και της μεθοδολογίας δοκιμών, προωθώντας παράλληλα την ποιότητα και την άνεση των προϊόντων.

Μελέτη περίπτωσης

Το 2023, διοργανώσαμε ένα εκπαιδευτικό σεμινάριο για τους Διευθυντές Συστημάτων Ποιότητας ISO9001, όπου και οι 51 συμμετέχοντες πέρασαν την αξιολόγηση και τους απονεμήθηκε το «Πιστοποιητικό Εσωτερικού Ελεγκτή Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας».

Ο όμιλος επιβάλλει επίσης αυστηρές διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου για τις εξωτερικές παραγωγές και διεξάγονται μηνιαίες συναντήσεις αξιολόγησης ποιότητας για να διασφαλίζεται η ορθή διαχείριση της ποιότητας. Βελτιώνουμε συνεχώς τις ικανότητες των εργαζομένων μας στη διαχείριση της ποιότητας των προϊόντων και υποστηρίζουμε το προσωπικό μας να συμμετέχει σε εκπαιδεύσεις, όπως η εκπαίδευση σε μέτρα κατά της μούχλας από την Micropak και η εκπαίδευση σε διαδικασίες δοκιμών από την SATRA. Το 2023, για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των διαδικασιών παραγωγής, η K·SWISS και η Palladium εισήγαγαν αυτοματοποιημένες μηχανές μεταξοτυπίας, μηχανές λέιζερ, υψηλής ποιότητας ηλεκτρονικές μηχανές αυτόματου σπειρώματος, ηλεκτρονικές ραπτομηχανές, ψηφιακή εκτύπωση και άλλο εξοπλισμό και τεχνολογίες, ενώ παράλληλα εφάρμοσαν μια πλήρως κλειστή, φιλική προς το περιβάλλον γραμμή συναρμολόγησης.

Για να παραμένουμε ενημερωμένοι σχετικά με τα σχόλια των πελατών μας, το τμήμα πωλήσεών μας συζητά εβδομαδιαίως με τα τμήματα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας και η ομάδα διαχείρισης ποιότητας θα επισκεφθεί τα φυσικά καταστήματα για να κατανοήσει τις τάσεις της αγοράς και τις ανάγκες των πελατών.

Βοηθάμε προληπτικά τους προμηθευτές μας να αναπτύξουν την ικανότητα ελέγχου και διαχείρισης ποιότητας, ώστε να προωθήσουν τη συνολική ποιότητα των προϊόντων του Ομίλου. Έχουμε παράσχει εκπαίδευση σχετικά με τις γνώσεις δοκιμών και την ενίσχυση των επαγγελματικών δεξιοτήτων σε εξωτερικούς συνεργαζόμενους προμηθευτές και προσωπικό εργαστηρίων, ακολουθούμενη από αξιολογήσεις και πιστοποιήσεις. Αυτό βοήθησε στη βελτίωση των συστημάτων διαχείρισης ποιότητας των προμηθευτών μας και μέχρι το τέλος του 2023, είχαν πιστοποιηθεί 33 εργαστήρια προμηθευτών, που καλύπτουν προμηθευτές ενδυμάτων, εκτύπωσης, υλικών και αξεσουάρ.

Παρείχαμε εκπαίδευση πιστοποίησης FQC/IQC σε προμηθευτές Tier 1 και Tier 2 για την ενίσχυση της αυτορρύθμισης στην ποιότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας, τη βελτίωση των προτύπων προϊόντων και την υποστήριξη της ευεργετικής ανάπτυξης της εφοδιαστικής αλυσίδας. Επιπλέον, διοργανώσαμε 17 εκπαιδευτικές συνεδρίες σχετικά με τα πρότυπα ποιότητας ένδυσης, στις οποίες συμμετείχαν περίπου 280 εσωτερικοί και εξωτερικοί εκπρόσωποι προμηθευτών.

Στην Xtep, υιοθετούμε μια προσέγγιση με επίκεντρο τον καταναλωτή, διασφαλίζοντας ανοιχτή επικοινωνία με τους πελάτες μας για την κάλυψη των αναγκών τους. Χειριζόμαστε συστηματικά τα παράπονα θέτοντας χρονοδιαγράμματα επίλυσης, παρακολουθώντας την πρόοδο και καταβάλλοντας προσπάθειες για την εξεύρεση αμοιβαία αποδεκτών λύσεων για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών.

Έχουμε θεσπίσει πρωτόκολλα για ανακλήσεις προϊόντων και προβλήματα ποιότητας. Σε περίπτωση σημαντικής ανάκλησης, το Κέντρο Διαχείρισης Ποιότητας διεξάγει διεξοδικές έρευνες, αναφέρει τα ευρήματα στην ανώτερη διοίκηση και λαμβάνονται διορθωτικά μέτρα για την αποτροπή μελλοντικών περιστατικών. Το 2023, δεν είχαμε σημαντικές ανακλήσεις λόγω ανησυχιών για την υγεία ή την ασφάλεια. Διαβεβαιώνουμε τους πελάτες για επισκευή, αντικατάσταση ή επιστροφή προϊόντων που πωλούνται τοπικά και η βασική μάρκα Xtep έχει εφαρμόσει ένα ισχυρό πρόγραμμα επιστροφής προϊόντων, με την ολοκληρωμένη Πολιτική Επιστροφών και Ανταλλαγών μας να επιτρέπει την άνευ όρων αποδοχή των φθαρμένων προϊόντων.

Η ειδική μας «Γραμμή Βοήθειας 400» είναι το πρώτο σημείο επαφής για τα παράπονα των πελατών. Τα παράπονα καταγράφονται, επαληθεύονται και συνήθως απαντώνται εντός 2 εργάσιμων ημερών, με συγκεκριμένους πόρους να διατίθενται για την αντιμετώπιση μεμονωμένων περιπτώσεων που είναι πολύπλοκες. Ο αριθμός των παραπόνων που ελήφθησαν μέσω της «Γραμμής Βοήθειας 400» το 2023 ήταν 4.7556. Διεξάγουμε επίσης μηνιαίες επανεκκλήσεις για να μετρήσουμε την ικανοποίηση των πελατών και να ζητήσουμε σχόλια από όλους τους χρήστες της «Γραμμής Βοήθειας 400». Το 2023, επιτύχαμε ποσοστό ικανοποίησης 92,88%, το οποίο είναι υψηλότερο από τον αρχικό στόχο του 90%.

⁶Έχει σημειωθεί αξιοσημείωτη αύξηση στον αριθμό των παραπόνων πελατών, κυρίως λόγω της αύξησης των πωλήσεων προϊόντων κατά τη διάρκεια του έτους. Ωστόσο, ο λόγος των παραπόνων προς το σύνολο των ερωτημάτων έχει μειωθεί σε σύγκριση με το 2022.