การจัดการห่วงโซ่อุปทาน

กลุ่มบริษัทมีความมุ่งมั่นที่จะขยายความพยายามด้านความยั่งยืนให้ครอบคลุมห่วงโซ่อุปทานที่กว้างขึ้น เราใช้อิทธิพลของเราในฐานะแบรนด์กีฬาอาชีพชั้นนำที่มีเครือข่ายการจัดจำหน่ายที่ครอบคลุม และใช้พลังซื้อของเราเพื่อส่งเสริมแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนของซัพพลายเออร์ ด้วยการบูรณาการเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับ ESG เข้าในการประเมินซัพพลายเออร์ที่มีอยู่และที่มีศักยภาพของกลุ่มบริษัท เราจึงมั่นใจได้ว่าพันธมิตรในห่วงโซ่อุปทานจะปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความยั่งยืนของเรา โปรดดูคู่มือการจัดการความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรซัพพลายเออร์ด้านล่างเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติม

เพื่อตอบสนองต่อข้อกังวลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ กลุ่มบริษัทได้ดำเนินการตามมาตรการควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์ต่างๆ รวมถึงการตรวจสอบและประเมินผลการปฏิบัติงานของซัพพลายเออร์เป็นประจำ แผนริเริ่มต่างๆ เหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ได้รับการผลิตอย่างสม่ำเสมอและมีคุณภาพสูง และลดความเสี่ยงของการเรียกคืนผลิตภัณฑ์จำนวนมาก

ในฐานะแบรนด์กีฬาชั้นนำ เรามุ่งมั่นที่จะขยายความพยายามด้านความยั่งยืนของเราไปทั่วทั้งห่วงโซ่อุปทานของเรา โดยอาศัยความเป็นผู้นำตลาดและอำนาจการซื้อของเรา เราสนับสนุนให้ซัพพลายเออร์นำแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนมาใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าซัพพลายเออร์ปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความยั่งยืนของเรา เราได้รวมเกณฑ์ ESG เข้าไว้ในการประเมินซัพพลายเออร์ของเราสำหรับซัพพลายเออร์ที่มีแนวโน้มจะเป็นซัพพลายเออร์และซัพพลายเออร์ปัจจุบัน

ในเดือนพฤษภาคม 2023 กลุ่มบริษัทได้อัปเดตคู่มือการจัดการความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรซัพพลายเออร์ให้สอดคล้องกับแนวทางการตรวจสอบความครบถ้วนของ CSR ของประเทศจีนและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องของอุตสาหกรรมเพื่อให้บรรลุความยั่งยืนร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจที่สำคัญได้ดียิ่งขึ้น คู่มือดังกล่าวพร้อมให้บริการในเว็บไซต์ Xtep แล้ว

การผลิตของเรานั้นต้องพึ่งพาวัตถุดิบที่ซัพพลายเออร์จัดหามาให้เป็นหลัก ซึ่งเราจัดหาส่วนประกอบผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่จากซัพพลายเออร์เหล่านั้น ณ ปี 2023 การผลิตรองเท้าของเรา 69% และการผลิตเครื่องแต่งกาย 89% เป็นการว่าจ้างจากภายนอก กลุ่มบริษัททำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ 573 รายทั่วโลก โดย 569 รายอยู่ในจีนแผ่นดินใหญ่และ 4 รายอยู่ในต่างประเทศ

เราแบ่งซัพพลายเออร์ออกเป็นระดับต่างๆ เพื่อให้เข้าใจฐานการจัดหาของเราได้ดีขึ้น เพื่อเสริมสร้างการจัดการความเสี่ยงในห่วงโซ่อุปทานของเรา เราได้ปรับปรุงคำจำกัดความของการจำแนกซัพพลายเออร์ในปีนี้โดยขยายขอบเขตของระดับ 2 และรวมผู้จัดหาวัตถุดิบเป็นระดับ 3 ณ สิ้นปี เรามีซัพพลายเออร์ระดับ 1 จำนวน 150 รายและซัพพลายเออร์ระดับ 2 จำนวน 423 ราย ในอนาคต การปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับซัพพลายเออร์ระดับ 3 ยังคงเป็นประเด็นสำคัญในขณะที่เราพยายามปรับปรุงการดำเนินงานที่ยั่งยืน

เครือข่ายห่วงโซ่อุปทานของเราเกี่ยวข้องกับความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมต่างๆ และเราใช้ขั้นตอนการจัดซื้อที่ครอบคลุม ยุติธรรม และโปร่งใสเพื่อลดความเสี่ยงดังกล่าวให้เหลือน้อยที่สุด ศูนย์การจัดการซัพพลายเออร์และทีมงานเฉพาะทางจากแบรนด์ต่างๆ ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับซัพพลายเออร์เพื่อให้แน่ใจว่ามีประสิทธิภาพสูง เราสนับสนุนให้ซัพพลายเออร์ พันธมิตรทางธุรกิจ และผู้ร่วมงานทุกคนยึดมั่นในมาตรฐานเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และจริยธรรมที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของกลุ่ม ข้อกำหนดทั้งหมดเหล่านี้แสดงอยู่ในจรรยาบรรณซัพพลายเออร์และคู่มือการจัดการซัพพลายเออร์ของเรา และเราคาดหวังให้พันธมิตรของเราปฏิบัติตามตลอดการทำงานร่วมกันของเรา

เราคัดกรองซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพทั้งหมดอย่างเข้มงวดผ่านการตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้นและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ดำเนินการโดยศูนย์การจัดการซัพพลายเออร์ (SMC) และซัพพลายเออร์ที่ผ่านการตรวจสอบเบื้องต้นนี้จะต้องผ่านการตรวจสอบในสถานที่ซึ่งดำเนินการโดยบุคลากรที่มีคุณสมบัติเป็นผู้ตรวจสอบภายในจากแผนกพัฒนาห่วงโซ่อุปทาน การควบคุมคุณภาพ และการดำเนินงานของเรา การตรวจสอบในสถานที่นี้ใช้กับซัพพลายเออร์ รวมถึงซัพพลายเออร์ที่จัดหาวัตถุดิบสำหรับรองเท้าและเครื่องแต่งกาย วัสดุเสริมและวัสดุบรรจุภัณฑ์ การผลิตสินค้าสำเร็จรูป การผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูป ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องได้รับการสื่อสารไปยังซัพพลายเออร์ผ่านจรรยาบรรณซัพพลายเออร์ของเรา

ในปี 2023 เราได้ยกระดับข้อกำหนดการตรวจสอบความรับผิดชอบต่อสังคมในช่วงการรับซัพพลายเออร์ เพื่อคัดกรองซัพพลายเออร์ที่ไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดความรับผิดชอบต่อสังคมของเรา ในระหว่างปีนั้น เราได้นำซัพพลายเออร์อย่างเป็นทางการและชั่วคราวใหม่ 32 รายเข้าสู่เครือข่ายของเรา และปฏิเสธการรับซัพพลายเออร์ 2 รายเนื่องจากข้อกังวลด้านประสิทธิภาพด้านความปลอดภัย ซัพพลายเออร์ได้รับการร้องขอให้จัดการและแก้ไขความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่ระบุไว้อย่างเหมาะสมสำหรับกระบวนการรับซัพพลายเออร์เพิ่มเติม

สำหรับซัพพลายเออร์ในต่างประเทศ เราแต่งตั้งซัพพลายเออร์บุคคลที่สามเพื่อดำเนินการตรวจสอบซัพพลายเออร์ที่ครอบคลุมถึงประเด็นต่างๆ เช่น แรงงานบังคับ สุขภาพและความปลอดภัย แรงงานเด็ก ค่าจ้างและสวัสดิการ ชั่วโมงการทำงาน การเลือกปฏิบัติ การปกป้องสิ่งแวดล้อม และการต่อต้านการก่อการร้าย

นอกจากนี้ ซัพพลายเออร์ที่มีอยู่ยังได้รับการประเมินผ่านการตรวจสอบเอกสาร การตรวจสอบในสถานที่ และการสัมภาษณ์พนักงาน ระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2023 แบรนด์หลักของ Xtep ได้ทำการประเมินประจำปีกับซัพพลายเออร์เครื่องนุ่งห่มและผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปรายใหญ่ทั้งหมด ซึ่งครอบคลุมซัพพลายเออร์ระดับ 1 หลักของเรามากกว่า 90% การตรวจสอบซัพพลายเออร์วัสดุระดับ 2 จะเริ่มขึ้นในปี 2024

ซัพพลายเออร์ระดับ 1 จำนวน 47 รายของแบรนด์หลัก Xtep ได้รับการตรวจสอบ ซึ่งรวมถึงผู้ผลิตเสื้อผ้า รองเท้า และสินค้าปัก ซัพพลายเออร์ที่ได้รับการประเมิน 34% เกินข้อกำหนดของเรา ในขณะที่ 42% ตรงตามเกณฑ์ และ 23% มีประสิทธิภาพต่ำกว่าที่คาดไว้ จำนวนซัพพลายเออร์ที่ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้เพิ่มขึ้นนั้นส่วนใหญ่เกิดจากการอัปเกรดมาตรฐานการประเมินของเรา และในจำนวนซัพพลายเออร์เหล่านี้ มี 3 รายที่ถูกระงับหลังจากการประเมินเพิ่มเติม ซัพพลายเออร์ที่เหลือที่ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ได้รับการร้องขอให้ดำเนินการแก้ไขก่อนสิ้นเดือนมิถุนายน 2024

สำหรับแบรนด์ใหม่ๆ เราดำเนินการตรวจสอบผลิตภัณฑ์รองเท้าโดยบุคคลภายนอกเป็นประจำทุกปี โดยเน้นที่สิทธิมนุษยชนและการต่อต้านการก่อการร้าย เราจัดทำรายงานการประเมินเป็นประจำทุกปี หากพบการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด เราจะแจ้งให้ซัพพลายเออร์ทราบพร้อมแจ้งการแก้ไขที่คาดว่าจะเกิดขึ้นภายในกรอบเวลาที่กำหนด การตรวจสอบครั้งที่สองจะดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่ามาตรการแก้ไขมีประสิทธิผล และซัพพลายเออร์ที่ไม่สามารถปฏิบัติตามความต้องการและมาตรฐานทางธุรกิจของกลุ่มอาจถูกเลิกจ้าง ในปี 2023 ซัพพลายเออร์ทั้งหมดของแบรนด์ใหม่จะผ่านการประเมินนี้

หลักเกณฑ์ในการประเมินและนำผลการประเมินความรับผิดชอบต่อสังคมของซัพพลายเออร์ไปใช้สรุปได้ดังนี้:

เพื่อสนับสนุนซัพพลายเออร์ในการตอบสนองความคาดหวังของกลุ่มเกี่ยวกับประสิทธิภาพด้านสิ่งแวดล้อมและสังคม เราจึงร่วมมือกับซัพพลายเออร์อย่างต่อเนื่องเพื่อทำความเข้าใจข้อจำกัดของพวกเขาและมอบทักษะและความรู้ที่จำเป็นสำหรับประสิทธิภาพ ESG ที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมเหล่านี้ยังช่วยให้ระบุและลดความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมที่อาจเกิดขึ้นตลอดห่วงโซ่อุปทานได้อีกด้วย

ตลอดปีที่ผ่านมา เราได้จัดการฝึกอบรม ESG ให้กับตัวแทนจากซัพพลายเออร์รองเท้าและเครื่องแต่งกายของแบรนด์หลักของเรา โดยมีตัวแทนซัพพลายเออร์รวม 45 รายเข้าร่วมการฝึกอบรมดังกล่าว โดยเราเน้นย้ำถึงความคาดหวังของเราเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติทางสังคมและสิ่งแวดล้อม และส่งเสริมให้ซัพพลายเออร์ตระหนักรู้ถึงความยั่งยืนของห่วงโซ่อุปทาน

นอกจากนี้ เรายังได้ว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเพื่อจัดการฝึกอบรมเกี่ยวกับประเด็น ESG เป็นประจำสำหรับซัพพลายเออร์ในต่างประเทศของเรา นอกจากนี้ เรายังจัดการฝึกอบรมแบบครบวงจรเกี่ยวกับนโยบายต่อต้านการทุจริตให้กับพนักงานใหม่ของแบรนด์ใหม่ของเราด้วย ผลลัพธ์ของการฝึกอบรมทั้งหมดนี้ถือว่าน่าพอใจ

การรับประกันคุณภาพมีความสำคัญต่อกระบวนการผลิตของเรา ผลิตภัณฑ์ของเราต้องผ่านการทดสอบการควบคุมคุณภาพอย่างเข้มงวด ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะจำหน่ายเฉพาะสินค้าที่ตรงตามข้อกำหนดด้านคุณภาพของกลุ่มบริษัทให้กับลูกค้าเท่านั้น ทีมควบคุมคุณภาพของเราจะรับผิดชอบกระบวนการควบคุมคุณภาพ ซึ่งรวมถึงการทดสอบตัวอย่างและการตรวจสอบเพื่อปรับปรุงการควบคุมคุณภาพของซัพพลายเออร์

เรามีระบบการจัดการคุณภาพที่ผ่านการรับรองมาตรฐาน ISO9001 เพื่อให้แน่ใจถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของเราเองผ่านกระบวนการผลิตที่ได้มาตรฐาน ในขั้นตอนการวิจัยและพัฒนา ทีมมาตรฐานของเราดำเนินการทดสอบและตรวจสอบผลิตภัณฑ์และวัสดุอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อพัฒนามาตรฐานที่เหมาะสมสำหรับการผลิตจำนวนมาก ในปีนี้ เรายังนำข้อกำหนดการจัดการใหม่สำหรับการดำเนินการซ้อนกล่องกระดาษแข็งและการจัดเก็บลงกล่องเสื้อผ้ามาใช้ด้วย ในปี 2023 ทีมมาตรฐานได้สร้างและแก้ไขมาตรฐานคุณภาพเสื้อผ้า 22 รายการ (รวมถึงการยื่นมาตรฐานองค์กร 14 รายการและมาตรฐานการควบคุมภายใน 8 รายการ) และมีส่วนร่วมในการร่างมาตรฐานเสื้อผ้าแห่งชาติ 6 รายการและแก้ไขมาตรฐานแห่งชาติ 39 รายการ ซึ่งทั้งหมดนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพ

ในเดือนกันยายน 2023 Xtep ได้จัดการประชุมหารือเพื่อปรับปรุงการทดสอบทางฟิสิกเคมีของวัสดุตาข่ายที่ใช้ในรองเท้า โดยมีซัพพลายเออร์ตาข่าย ช่างเทคนิค ผู้รับเหมาช่วง และตัวแทนจากโรงงานผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปเข้าร่วม การประชุมหารือเน้นที่ข้อกำหนดเฉพาะสำหรับการใช้วัสดุใหม่ Xtep เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการประเมินอย่างครอบคลุมและการบรรเทาความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในช่วงเริ่มต้นของการออกแบบการพัฒนา ตลอดจนความจำเป็นในการปรับปรุงในการคัดเลือกวัตถุดิบและการดำเนินการตามกระบวนการ โดยยึดมั่นตามโปรโตคอลที่กำหนดไว้อย่างเคร่งครัด

ในปีนี้ Xtep ได้รับการยอมรับคุณภาพผลิตภัณฑ์จากองค์กรต่างๆ:

• ผู้อำนวยการศูนย์บริหารจัดการคุณภาพของ Xtep ได้รับรางวัล “บุคลากรขั้นสูงในการทำงานด้านมาตรฐาน” ซึ่งช่วยเพิ่มพลังในการอภิปรายของ Xtep ในด้านมาตรฐานอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม และปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์
• ศูนย์ทดสอบเครื่องแต่งกายของ Xtep ได้เข้าร่วมการแข่งขันทักษะการทดสอบ “Fibre Inspection Cup” ซึ่งจัดโดยสำนักงานตรวจสอบไฟเบอร์แห่งฝูเจี้ยน วิศวกรทดสอบ 5 คนเข้าร่วมและได้รับรางวัลชนะเลิศในการแข่งขันความรู้กลุ่ม

ในขั้นตอนการผลิต ทีมบริหารคุณภาพจะตรวจสอบคุณภาพและความปลอดภัยของวัตถุดิบและผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป นอกจากนี้ ทีมยังดำเนินกิจกรรมควบคุมคุณภาพเป็นประจำในกระบวนการผลิตและดำเนินการตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์อย่างเข้มงวดเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปจากซัพพลายเออร์ของเราผ่านมาตรฐานทางกายภาพและเคมีก่อนส่งมอบให้กับลูกค้า นอกจากนี้ Xtep ยังดำเนินการทดสอบตัวอย่างรายเดือนสำหรับซัพพลายเออร์ระดับ 1 และระดับ 2 วัตถุดิบ กาว และผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปจะถูกส่งไปยังห้องปฏิบัติการของบุคคลที่สามที่ได้รับการรับรองระดับประเทศทุกไตรมาส เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายสอดคล้องกับมาตรฐานระดับประเทศและข้อบังคับด้านคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์

เพื่อปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ กลุ่มบริษัทได้จัดตั้งกลุ่มควบคุมคุณภาพพิเศษสำหรับสินค้าประเภทต่างๆ เช่น แจ็คเก็ตขนเป็ดและรองเท้า ซึ่งช่วยให้ปรับปรุงคุณภาพสินค้าเฉพาะประเภทได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ทีมงานยังดำเนินการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์เชิงแข่งขันเพื่อปรับปรุงมาตรฐานและวิธีการทดสอบผลิตภัณฑ์ พร้อมทั้งส่งเสริมคุณภาพและความสบายของผลิตภัณฑ์

กรณีศึกษา

ในปี 2566 เราได้จัดค่ายฝึกอบรมผู้จัดการระบบคุณภาพ ISO9001 โดยผู้เข้าร่วมทั้งหมด 51 คนผ่านการประเมินและได้รับรางวัล “ใบรับรองผู้ตรวจสอบระบบการจัดการคุณภาพ — ระบบการจัดการคุณภาพภายใน”

นอกจากนี้ กลุ่มยังบังคับใช้ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพที่เข้มงวดสำหรับการผลิตแบบเอาท์ซอร์ส และจัดการประชุมตรวจสอบคุณภาพรายเดือนเพื่อให้แน่ใจว่าการจัดการคุณภาพเหมาะสม เราพัฒนาความสามารถของพนักงานในการจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์อย่างสม่ำเสมอ และสนับสนุนให้พนักงานของเราเข้าร่วมการฝึกอบรม เช่น การฝึกอบรมมาตรการป้องกันเชื้อราโดย Micropak และการฝึกอบรมขั้นตอนการทดสอบโดย SATRA ในปี 2023 เพื่อปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และกระบวนการผลิต K·SWISS และ Palladium ได้นำเครื่องพิมพ์สกรีนอัตโนมัติ เครื่องเลเซอร์ เครื่องร้อยด้ายอัตโนมัติคอมพิวเตอร์คุณภาพสูง เครื่องจักรเย็บผ้าคอมพิวเตอร์ การพิมพ์ดิจิทัล และอุปกรณ์และเทคโนโลยีอื่นๆ มาใช้ ขณะเดียวกันก็นำสายการประกอบแบบปิดสนิทที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาใช้ด้วย

เพื่อให้ทราบข้อมูลตอบรับจากลูกค้า ฝ่ายขายของเราจะมีการหารือกับฝ่ายจัดการห่วงโซ่อุปทานของเราเป็นประจำทุกสัปดาห์ และทีมจัดการคุณภาพของเราจะไปเยี่ยมชมร้านค้าจริงเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มของตลาดและความต้องการของลูกค้า

เราให้ความช่วยเหลือซัพพลายเออร์ของเราอย่างเชิงรุกในการสร้างความสามารถในการควบคุมคุณภาพและการจัดการเพื่อส่งเสริมคุณภาพผลิตภัณฑ์โดยรวมของกลุ่ม เราจัดให้มีการฝึกอบรมเกี่ยวกับความรู้ด้านการทดสอบและการเพิ่มพูนทักษะทางวิชาชีพให้กับซัพพลายเออร์ที่ให้ความร่วมมือภายนอกและบุคลากรในห้องปฏิบัติการ ตามด้วยการประเมินและการรับรอง ซึ่งช่วยปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพของซัพพลายเออร์ของเรา และภายในสิ้นปี 2023 ห้องปฏิบัติการของซัพพลายเออร์ 33 แห่งได้รับการรับรอง ซึ่งครอบคลุมซัพพลายเออร์เครื่องนุ่งห่ม การพิมพ์ วัสดุ และอุปกรณ์เสริม

เราจัดการฝึกอบรมการรับรอง FQC/IQC ให้กับซัพพลายเออร์ระดับ 1 และระดับ 2 เพื่อส่งเสริมการควบคุมตนเองในด้านคุณภาพของห่วงโซ่อุปทาน ปรับปรุงมาตรฐานผลิตภัณฑ์ และสนับสนุนการเติบโตของห่วงโซ่อุปทานที่เป็นประโยชน์ นอกจากนี้ เรายังจัดการฝึกอบรมเกี่ยวกับมาตรฐานคุณภาพเครื่องแต่งกาย 17 ครั้ง โดยมีตัวแทนซัพพลายเออร์ภายในและภายนอกเข้าร่วมประมาณ 280 ราย

ที่ Xtep เรายึดแนวทางที่ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นอันดับแรก โดยสร้างการสื่อสารแบบเปิดกับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา เราจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบโดยกำหนดระยะเวลาในการแก้ไข ติดตามความคืบหน้า และทำงานเพื่อหาแนวทางแก้ไขที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับได้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เราได้กำหนดมาตรการสำหรับการเรียกคืนสินค้าและปัญหาด้านคุณภาพ ในกรณีที่มีการเรียกคืนสินค้าจำนวนมาก ศูนย์การจัดการคุณภาพของเราจะดำเนินการสอบสวนอย่างละเอียด รายงานผลการตรวจสอบให้ผู้บริหารระดับสูงทราบ และดำเนินการแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้นอีก ในปี 2023 เราไม่มีการเรียกคืนสินค้าจำนวนมากเนื่องจากปัญหาสุขภาพหรือความปลอดภัย เราให้คำมั่นแก่ลูกค้าว่าจะซ่อมแซม เปลี่ยนสินค้า หรือส่งคืนสินค้าที่ขายในพื้นที่ และแบรนด์หลักของ Xtep ได้นำโปรแกรมการส่งคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพมาใช้ โดยนโยบายการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนที่ครอบคลุมของเราช่วยให้สามารถยอมรับสินค้าที่สึกหรอได้โดยไม่มีเงื่อนไข

สายด่วน 400 ของเราเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ข้อร้องเรียนจะได้รับการบันทึก ตรวจสอบ และตอบกลับภายใน 2 วันทำการ โดยจัดสรรทรัพยากรเฉพาะเพื่อจัดการกับกรณีเฉพาะที่มีความซับซ้อน จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับผ่านสายด่วน 400 ในปี 2023 มีจำนวน 4,7556 ข้อ นอกจากนี้ เรายังโทรกลับทุกเดือนเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและขอคำติชมจากผู้ใช้สายด่วน 400 ทุกคน ในปี 2023 เราบรรลุอัตราความพึงพอใจ 92.88% ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายเดิมที่ 90%

⁶จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยหลักแล้วเกิดจากยอดขายผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้นในช่วงปีที่ผ่านมา อย่างไรก็ตาม อัตราส่วนของข้อร้องเรียนต่อจำนวนการสอบถามทั้งหมดลดลงเมื่อเทียบกับปี 2022