การจัดการห่วงโซ่อุปทาน

กลุ่มบริษัทมุ่งมั่นที่จะขยายความพยายามด้านความยั่งยืนไปสู่ห่วงโซ่อุปทานที่กว้างขึ้น เราใช้อิทธิพลของเราในฐานะแบรนด์กีฬาอาชีพชั้นนำที่มีเครือข่ายการจัดจำหน่ายที่กว้างขวาง และใช้กำลังซื้อของเราเพื่อส่งเสริมแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนของซัพพลายเออร์ โดยการบูรณาการเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับ ESG เข้ากับการประเมินซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพและซัพพลายเออร์ที่มีอยู่ เราจึงมั่นใจได้ว่าพันธมิตรในห่วงโซ่อุปทานจะปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความยั่งยืนของเรา โปรดดูคู่มือการจัดการความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรสำหรับซัพพลายเออร์ด้านล่างสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม

เพื่อตอบสนองข้อกังวลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ กลุ่มบริษัทได้ดำเนินมาตรการควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์ต่างๆ รวมถึงการตรวจสอบและประเมินผลการดำเนินงานของซัพพลายเออร์อย่างสม่ำเสมอ โครงการริเริ่มต่างๆ เหล่านี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่ผลิตออกมามีคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ และลดความเสี่ยงของการเรียกคืนสินค้าในวงกว้าง

ในฐานะแบรนด์กีฬาชั้นนำ เรามุ่งมั่นที่จะขยายความพยายามด้านความยั่งยืนตลอดห่วงโซ่อุปทานของเรา โดยใช้ประโยชน์จากความเป็นผู้นำตลาดและอำนาจการซื้อของเรา เราสนับสนุนให้ซัพพลายเออร์นำแนวปฏิบัติที่ยั่งยืนมาใช้ เพื่อให้มั่นใจว่าซัพพลายเออร์สอดคล้องกับข้อกำหนดด้านความยั่งยืนของเรา เราจึงได้บูรณาการเกณฑ์ ESG เข้ากับการประเมินซัพพลายเออร์ของเรา ทั้งสำหรับซัพพลายเออร์ที่คาดหวังและซัพพลายเออร์ปัจจุบัน

ในเดือนพฤษภาคม 2566 กลุ่มบริษัทได้ปรับปรุงคู่มือการบริหารจัดการความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรสำหรับซัพพลายเออร์ให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติด้าน CSR ของจีนและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องของอุตสาหกรรม เพื่อให้บรรลุความยั่งยืนกับพันธมิตรทางธุรกิจที่สำคัญได้ดียิ่งขึ้น คู่มือดังกล่าวมีให้ดาวน์โหลดแล้วในเว็บไซต์ของ Xtep

กระบวนการผลิตของเราพึ่งพาวัสดุจากซัพพลายเออร์เป็นอย่างมาก โดยเราจัดหาชิ้นส่วนผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่จากซัพพลายเออร์เหล่านี้ ณ ปี 2023 การผลิตรองเท้า 69% และการผลิตเครื่องแต่งกาย 89% ของเราเป็นการว่าจ้างจากภายนอก กลุ่มบริษัทมีซัพพลายเออร์ 573 รายทั่วโลก โดย 569 รายอยู่ในจีนแผ่นดินใหญ่ และ 4 รายอยู่ต่างประเทศ

เราจำแนกซัพพลายเออร์ของเราออกเป็นระดับต่างๆ เพื่อให้เข้าใจฐานซัพพลายเออร์ของเราได้ดียิ่งขึ้น เพื่อเสริมสร้างการบริหารความเสี่ยงตลอดห่วงโซ่อุปทาน เราได้ปรับปรุงคำจำกัดความของการจำแนกประเภทซัพพลายเออร์ในปีนี้ โดยขยายขอบเขตของระดับที่ 2 และรวมผู้จัดหาวัตถุดิบเข้าไว้ในระดับที่ 3 ณ สิ้นปี เรามีซัพพลายเออร์ระดับที่ 1 จำนวน 150 ราย และซัพพลายเออร์ระดับที่ 2 จำนวน 423 ราย ในอนาคต การปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับซัพพลายเออร์ระดับที่ 3 ยังคงเป็นเป้าหมายหลักของเรา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างยั่งยืน

เครือข่ายห่วงโซ่อุปทานของเราเกี่ยวข้องกับความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมต่างๆ และเราดำเนินการจัดซื้อจัดจ้างอย่างครอบคลุม เป็นธรรม และโปร่งใส เพื่อลดความเสี่ยงดังกล่าว ศูนย์บริหารจัดการซัพพลายเออร์และทีมงานเฉพาะกิจจากแบรนด์ต่างๆ ทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์อย่างใกล้ชิดเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพการทำงานที่สูง เราสนับสนุนให้ซัพพลายเออร์ พันธมิตรทางธุรกิจ และผู้ร่วมงานทุกคนยึดมั่นในมาตรฐานด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของกลุ่มบริษัท ข้อกำหนดทั้งหมดนี้แสดงไว้ในจรรยาบรรณซัพพลายเออร์และคู่มือการบริหารจัดการซัพพลายเออร์ของเรา และเราคาดหวังว่าพันธมิตรของเราจะปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ตลอดระยะเวลาการทำงานร่วมกัน

เราคัดกรองซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพทั้งหมดอย่างเข้มงวดผ่านการตรวจสอบคุณสมบัติและการปฏิบัติตามข้อกำหนดเบื้องต้นซึ่งดำเนินการโดยศูนย์บริหารจัดการซัพพลายเออร์ (SMC) และซัพพลายเออร์ที่ผ่านการคัดกรองเบื้องต้นนี้จะต้องเข้ารับการตรวจสอบ ณ สถานที่จริงโดยบุคลากรที่มีคุณสมบัติเป็นผู้ตรวจสอบภายในจากแผนกพัฒนาห่วงโซ่อุปทาน การควบคุมคุณภาพ และการดำเนินงานของเรา การตรวจสอบ ณ สถานที่จริงนี้ใช้กับซัพพลายเออร์ทุกราย รวมถึงผู้จัดหาวัตถุดิบสำหรับรองเท้าและเครื่องแต่งกาย วัสดุเสริมและบรรจุภัณฑ์ การผลิตสินค้าสำเร็จรูป และการผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูป ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องได้แจ้งให้ซัพพลายเออร์ทราบแล้วผ่านทางจรรยาบรรณซัพพลายเออร์ของเรา

ในปี 2023 เราได้ยกระดับข้อกำหนดการตรวจสอบความรับผิดชอบต่อสังคมในขั้นตอนการรับซัพพลายเออร์ เพื่อคัดกรองซัพพลายเออร์ที่ไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความรับผิดชอบต่อสังคมของเรา ในระหว่างปี เราได้เพิ่มซัพพลายเออร์ใหม่ 32 ราย ทั้งแบบเป็นทางการและชั่วคราว เข้าสู่เครือข่ายของเรา และปฏิเสธการรับซัพพลายเออร์ 2 ราย เนื่องจากข้อกังวลเกี่ยวกับประสิทธิภาพด้านความปลอดภัย ซัพพลายเออร์เหล่านั้นได้รับคำขอให้แก้ไขและปรับปรุงความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่พบอย่างเหมาะสม เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับกระบวนการรับซัพพลายเออร์ในรอบต่อไป

สำหรับซัพพลายเออร์ต่างประเทศ เราจะแต่งตั้งผู้ตรวจสอบภายนอกเพื่อทำการตรวจสอบซัพพลายเออร์ในด้านต่างๆ เช่น การใช้แรงงานบังคับ สุขภาพและความปลอดภัย การใช้แรงงานเด็ก ค่าจ้างและสวัสดิการ ชั่วโมงการทำงาน การเลือกปฏิบัติ การรักษาสิ่งแวดล้อม และการต่อต้านการก่อการร้าย

ซัพพลายเออร์ที่มีอยู่จะได้รับการประเมินผ่านการตรวจสอบเอกสาร การตรวจสอบ ณ สถานที่ และการสัมภาษณ์พนักงาน ระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2023 แบรนด์หลักของ Xtep ได้ทำการประเมินประจำปีกับซัพพลายเออร์รายใหญ่ทั้งหมดที่ผลิตเสื้อผ้าและผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป ครอบคลุมซัพพลายเออร์ระดับ Tier 1 หลักมากกว่า 90% การตรวจสอบซัพพลายเออร์ระดับ Tier 2 ในส่วนของซัพพลายเออร์วัสดุจะเริ่มขึ้นในปี 2024

มีการตรวจสอบซัพพลายเออร์ระดับ Tier 1 จำนวน 47 รายของแบรนด์หลัก Xtep ซึ่งรวมถึงผู้ผลิตเสื้อผ้า รองเท้า และสินค้าปักเย็บ 34% ของซัพพลายเออร์ที่ได้รับการประเมินนั้นทำได้เกินเกณฑ์ที่กำหนด ในขณะที่ 42% ทำได้ตามเกณฑ์ และ 23% ทำได้ต่ำกว่าที่คาดหวัง การเพิ่มขึ้นของซัพพลายเออร์ที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวังนั้นส่วนใหญ่เกิดจากการยกระดับมาตรฐานการประเมินของเรา และในจำนวนซัพพลายเออร์เหล่านี้ มี 3 รายที่ถูกระงับหลังจากการประเมินเพิ่มเติม ซัพพลายเออร์ที่เหลือที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวังได้รับการขอให้ดำเนินการแก้ไขก่อนสิ้นเดือนมิถุนายน 2567

สำหรับแบรนด์ใหม่ ๆ เราจะดำเนินการตรวจสอบโดยบุคคลที่สามเป็นประจำทุกปีสำหรับผลิตภัณฑ์รองเท้า โดยเน้นที่สิทธิมนุษยชนและการต่อต้านการก่อการร้าย เราจัดทำรายงานการประเมินเป็นประจำทุกปี หากพบการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดใด ๆ จะแจ้งให้ซัพพลายเออร์ทราบ พร้อมคาดหวังให้แก้ไขภายในกรอบเวลาที่กำหนด จะมีการตรวจสอบครั้งที่สองเพื่อให้แน่ใจว่ามาตรการแก้ไขมีประสิทธิภาพ และซัพพลายเออร์ที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจและมาตรฐานของกลุ่มบริษัทได้ อาจถูกยกเลิกสัญญา ในปี 2023 ซัพพลายเออร์ทั้งหมดของแบรนด์ใหม่ผ่านการประเมิน

เกณฑ์ในการให้คะแนนและการนำผลการประเมินความรับผิดชอบต่อสังคมของซัพพลายเออร์ไปใช้ สรุปได้ดังนี้:

เพื่อสนับสนุนซัพพลายเออร์ในการปฏิบัติตามความคาดหวังของกลุ่มบริษัทเกี่ยวกับผลการดำเนินงานด้านสิ่งแวดล้อมและสังคม เราจึงมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องกับซัพพลายเออร์เพื่อทำความเข้าใจข้อจำกัดของพวกเขา และเสริมสร้างทักษะและความรู้ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานด้าน ESG ที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมเหล่านี้ยังช่วยให้สามารถระบุและลดความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมที่อาจเกิดขึ้นตลอดห่วงโซ่อุปทานได้อีกด้วย

ในระหว่างปี เราได้จัดอบรมด้าน ESG ให้แก่ตัวแทนจากซัพพลายเออร์รองเท้าและเครื่องแต่งกายของแบรนด์หลักของเรา โดยมีตัวแทนซัพพลายเออร์เข้าร่วมทั้งหมด 45 ราย ซึ่งเราได้เน้นย้ำถึงความคาดหวังของเราเกี่ยวกับแนวปฏิบัติด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม และส่งเสริมให้ซัพพลายเออร์ตระหนักรู้ถึงความยั่งยืนของห่วงโซ่อุปทาน

นอกจากนี้ เรายังได้ว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาจัดอบรมเรื่อง ESG อย่างสม่ำเสมอให้กับซัพพลายเออร์ต่างประเทศของเรา ยิ่งไปกว่านั้น เรายังได้จัดอบรมเรื่องนโยบายต่อต้านการทุจริตให้กับพนักงานใหม่ของแบรนด์ใหม่ของเราด้วย ผลลัพธ์ของการอบรมทั้งหมดนี้ถือว่าน่าพอใจ

การประกันคุณภาพมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อกระบวนการผลิตของเรา ผลิตภัณฑ์ของเราผ่านการทดสอบควบคุมคุณภาพอย่างเข้มงวด ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าเฉพาะสินค้าที่ตรงตามข้อกำหนดด้านคุณภาพของกลุ่มบริษัทเท่านั้นที่จะจำหน่ายให้กับลูกค้า ทีมควบคุมคุณภาพของเรามีหน้าที่รับผิดชอบกระบวนการควบคุมคุณภาพ ซึ่งรวมถึงการทดสอบตัวอย่างและการตรวจสอบเพื่อยกระดับการควบคุมคุณภาพของซัพพลายเออร์

เรามีระบบการจัดการคุณภาพที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO9001 เพื่อรับประกันคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของเราเองผ่านกระบวนการผลิตที่เป็นมาตรฐาน ในขั้นตอนการวิจัยและพัฒนา ทีมงานด้านมาตรฐานของเราจะทำการทดสอบและตรวจสอบผลิตภัณฑ์และวัสดุอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อพัฒนารูปแบบมาตรฐานที่เหมาะสมสำหรับการผลิตจำนวนมาก ในปีนี้ เรายังได้นำข้อกำหนดการจัดการใหม่มาใช้สำหรับการจัดเรียงกล่องเสื้อผ้าและการจัดเก็บแบบวางลง ในปี 2023 ทีมงานด้านมาตรฐานได้สร้างและแก้ไขมาตรฐานคุณภาพเสื้อผ้าจำนวน 22 รายการ (รวมถึงการยื่นมาตรฐานขององค์กร 14 รายการและมาตรฐานการควบคุมภายใน 8 รายการ) และมีส่วนร่วมในการร่างมาตรฐานเสื้อผ้าแห่งชาติ 6 รายการ และแก้ไขมาตรฐานแห่งชาติ 39 รายการ โดยทั้งหมดนี้มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพ

ในเดือนกันยายน ปี 2023 Xtep ได้จัดการประชุมหารือเพื่อปรับปรุงการทดสอบทางกายภาพและเคมีของวัสดุตาข่ายที่ใช้ในรองเท้า โดยมีผู้เข้าร่วมจากผู้ผลิตตาข่าย ช่างเทคนิค ผู้รับเหมาช่วง และตัวแทนจากโรงงานผลิตสินค้าสำเร็จรูป การประชุมมุ่งเน้นไปที่ข้อกำหนดเฉพาะสำหรับการใช้วัสดุใหม่ Xtep เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการประเมินและลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นอย่างครอบคลุมในช่วงเริ่มต้นของขั้นตอนการออกแบบ ตลอดจนความจำเป็นในการปรับปรุงการเลือกวัตถุดิบและกระบวนการผลิต โดยต้องปฏิบัติตามระเบียบที่กำหนดไว้อย่างเคร่งครัด

ในปีนี้ Xtep ได้รับการรับรองคุณภาพผลิตภัณฑ์จากองค์กรต่างๆ มากมาย:

• ผู้อำนวยการศูนย์บริหารคุณภาพของ Xtep ได้รับรางวัล “บุคคลผู้มีความก้าวหน้าในงานด้านมาตรฐาน” ซึ่งช่วยเสริมสร้างศักยภาพของ Xtep ในการกำหนดมาตรฐานอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องแต่งกาย และยกระดับชื่อเสียงของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น
• ศูนย์ทดสอบเครื่องแต่งกายของ Xtep เข้าร่วมการแข่งขันแสดงทักษะการทดสอบ “Fibre Inspection Cup” ซึ่งจัดโดยสำนักงานตรวจสอบเส้นใยแห่งมณฑลฝูเจี้ยน วิศวกรทดสอบ 5 คนเข้าร่วมและได้รับรางวัลที่หนึ่งในการแข่งขันความรู้แบบกลุ่ม

ในขั้นตอนการผลิต ทีมบริหารคุณภาพจะตรวจสอบคุณภาพและความปลอดภัยของวัตถุดิบและผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป พวกเขายังดำเนินการควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิตอย่างสม่ำเสมอ และทำการตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์อย่างเข้มงวดเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปจากซัพพลายเออร์ของเราผ่านเกณฑ์มาตรฐานทางกายภาพและเคมีก่อนส่งมอบให้กับลูกค้า นอกจากนี้ Xtep ยังทำการทดสอบตัวอย่างรายเดือนสำหรับซัพพลายเออร์ระดับ Tier 1 และ Tier 2 วัตถุดิบ กาว และผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปจะถูกส่งไปยังห้องปฏิบัติการอิสระที่ได้รับการรับรองระดับประเทศทุกไตรมาส เพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายเป็นไปตามมาตรฐานแห่งชาติและข้อกำหนดด้านคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์

เพื่อปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ กลุ่มบริษัทได้จัดตั้งหน่วยควบคุมคุณภาพพิเศษสำหรับสินค้า เช่น เสื้อแจ็กเก็ตขนเป็ดและรองเท้า ซึ่งช่วยให้สามารถยกระดับคุณภาพอย่างต่อเนื่องสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละประเภท ทีมงานยังดำเนินการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพมาตรฐานผลิตภัณฑ์และวิธีการทดสอบ พร้อมทั้งส่งเสริมคุณภาพและความสะดวกสบายของผลิตภัณฑ์

กรณีศึกษา

ในปี 2023 เราได้จัดค่ายฝึกอบรมผู้จัดการระบบคุณภาพ ISO9001 ซึ่งผู้เข้าร่วมทั้ง 51 คนผ่านการประเมินและได้รับใบรับรอง "ผู้ตรวจสอบระบบบริหารคุณภาพภายใน"

กลุ่มบริษัทยังบังคับใช้ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพอย่างเข้มงวดสำหรับงานผลิตที่ว่าจ้างจากภายนอก และมีการประชุมทบทวนคุณภาพรายเดือนเพื่อให้มั่นใจได้ว่ามีการจัดการคุณภาพอย่างเหมาะสม เราพัฒนาศักยภาพของพนักงานในการจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง และสนับสนุนให้พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรมต่างๆ เช่น การฝึกอบรมมาตรการป้องกันเชื้อราโดย Micropak และการฝึกอบรมขั้นตอนการทดสอบโดย SATRA ในปี 2023 เพื่อปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และกระบวนการผลิต K·SWISS และ Palladium ได้นำเครื่องพิมพ์สกรีนอัตโนมัติ เครื่องเลเซอร์ เครื่องร้อยด้ายอัตโนมัติคุณภาพสูง เครื่องจักรเย็บผ้าแบบคอมพิวเตอร์ เครื่องพิมพ์ดิจิทัล และอุปกรณ์และเทคโนโลยีอื่นๆ มาใช้ พร้อมทั้งติดตั้งสายการประกอบที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมแบบปิดสนิท

เพื่อให้ทันต่อความคิดเห็นของลูกค้า ฝ่ายขายของเราจึงหารือกับฝ่ายบริหารห่วงโซ่อุปทานทุกสัปดาห์ และทีมบริหารคุณภาพจะไปเยี่ยมชมร้านค้าจริงเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มของตลาดและความต้องการของลูกค้า

เราให้ความช่วยเหลือซัพพลายเออร์ของเราอย่างแข็งขันในการสร้างขีดความสามารถด้านการควบคุมคุณภาพและการจัดการ เพื่อส่งเสริมคุณภาพผลิตภัณฑ์โดยรวมของกลุ่มบริษัท เราได้จัดอบรมเกี่ยวกับความรู้ด้านการทดสอบและการพัฒนาทักษะทางวิชาชีพสำหรับซัพพลายเออร์ภายนอกที่ร่วมมือกับเราและบุคลากรในห้องปฏิบัติการ ตามด้วยการประเมินและการรับรอง ซึ่งช่วยปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพของซัพพลายเออร์ของเรา และภายในสิ้นปี 2023 ห้องปฏิบัติการของซัพพลายเออร์จำนวน 33 แห่งได้รับการรับรอง ครอบคลุมซัพพลายเออร์ด้านเสื้อผ้า การพิมพ์ วัสดุ และอุปกรณ์เสริม

เราได้จัดอบรมการรับรอง FQC/IQC ให้แก่ซัพพลายเออร์ระดับ 1 และระดับ 2 เพื่อส่งเสริมการกำกับดูแลตนเองด้านคุณภาพในห่วงโซ่อุปทาน ปรับปรุงมาตรฐานผลิตภัณฑ์ และสนับสนุนการเติบโตของห่วงโซ่อุปทานที่เป็นประโยชน์ นอกจากนี้ เรายังได้จัดอบรมเกี่ยวกับมาตรฐานคุณภาพเครื่องแต่งกายจำนวน 17 ครั้ง โดยมีผู้แทนซัพพลายเออร์ทั้งภายในและภายนอกเข้าร่วมประมาณ 280 คน

ที่ Xtep เรายึดมั่นในแนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก โดยให้ความสำคัญกับการสื่อสารอย่างเปิดเผยกับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา เราจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบโดยกำหนดกรอบเวลาในการแก้ไข ติดตามความคืบหน้า และทำงานร่วมกันเพื่อหาทางออกที่ยอมรับได้ร่วมกันเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เราได้กำหนดระเบียบปฏิบัติสำหรับการเรียกคืนสินค้าและปัญหาด้านคุณภาพ ในกรณีที่มีการเรียกคืนสินค้าครั้งใหญ่ ศูนย์บริหารจัดการคุณภาพของเราจะทำการตรวจสอบอย่างละเอียด รายงานผลการตรวจสอบต่อผู้บริหารระดับสูง และดำเนินการแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำในอนาคต ในปี 2023 เราไม่มีการเรียกคืนสินค้าครั้งใหญ่เนื่องจากปัญหาด้านสุขภาพหรือความปลอดภัย เราให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าว่าสินค้าที่จำหน่ายในประเทศจะได้รับการซ่อมแซม เปลี่ยน หรือคืน และแบรนด์หลัก Xtep ได้นำโปรแกรมการคืนสินค้าที่แข็งแกร่งมาใช้ โดยนโยบายการคืนและเปลี่ยนสินค้าที่ครอบคลุมของเราอนุญาตให้รับสินค้าที่ชำรุดโดยไม่มีเงื่อนไข

สายด่วน “400 Hotline” ของเราเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ข้อร้องเรียนจะถูกบันทึก ตรวจสอบ และโดยทั่วไปจะตอบกลับภายใน 2 วันทำการ โดยมีทรัพยากรเฉพาะที่สงวนไว้สำหรับจัดการกับกรณีที่ซับซ้อน จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับผ่าน “400 Hotline” ในปี 2023 มีจำนวน 47,556 รายการ นอกจากนี้เรายังมีการโทรกลับรายเดือนเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าและขอความคิดเห็นจากผู้ใช้ “400 Hotline” ทุกท่าน ในปี 2023 เราบรรลุอัตราความพึงพอใจ 92.88% ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายเดิมที่ 90%

⁶ จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยส่วนใหญ่เกิดจากการเพิ่มขึ้นของยอดขายผลิตภัณฑ์ในปีนี้ อย่างไรก็ตาม อัตราส่วนของข้อร้องเรียนต่อจำนวนคำถามทั้งหมดลดลงเมื่อเทียบกับปี 2022